Kepenk Kapattıran İhmal Kurumsal Körlük

0

İşletme sahiplerine düşen en önemli görev, geri bildirimleri samimi bir şekilde almalarıdır. Çoğu geri bildirim onlar için gereksiz ve mübalağalı görünebilir; ama zaten kurumsal körlük dediğimiz şey de bu değil midir?

Adem SERDAROĞLU

İskilip dolaylarında bir hikaye anlatılır. Hikayeye göre genç bir kız mesleği deri tabaklamak olan bir aileye gelin gider. Aile deri tabaklama işiyle meşgul olduğu için evin içi de yoğun bir kokuya sahiptir. Yeni gelin eve alışmakta zorlanır. Evin hemen alt katında deri tabaklama işi icra edildiğinden camları bile düzgün açamaz. Olacak gibi değil, sıvar kolları ve kendini evi temizlemeye adar. Aradan belli bir süre geçtikten sonra, evin daha az koktuğunu fark eder. Artık eskisi kadar temizlik yapmasına gerek yoktur.  Günlerden bir gün kaynanasıyla arası gerilir. Gelin hanım tartışmanın hararetiyle “Ben geldiğimde eve kokudan girilmiyordu. Gece gündüz evi temizledim de ev eve benzedi.” deyiverir.

Gelinin kaynanası bu cümleye güler, çünkü durum hiç de gelininin sandığı gibi değildir. Yani gelini eve geldiği gün evin içi nasıl kokuyorsa yine aynı şekilde kokmaktadır. Tek fark, gelin hanımın burnu kokuya iyice alışmıştır. Yaptığı temizlik sayesinde evin az koktuğunu düşünmektedir.

Pazarlamada en sık yapılan hatalardan birisi olan hikayedeki bu hal, kaynaklarda “kurumsal körlük” olarak adlandırılır. Kurumsal körlük; yenilik ihtiyacı hissetmemek, değişimi görememek ve kendini mevcut halde yeterli görmek olarak bilinir. Ancak satış ve pazarlama dilinde manası biraz daha farklıdır. Kastedilen kurumsal körlük; işletmelerde meydana gelen birtakım kusur ve eksikliklerin, aradan belli bir süre geçtikten sonra ciddiye alınmayıp görmezden gelinmeye başlanmasıdır.

Alışılmış çaresizlik

Basitmiş gibi görünen bu görmeme hastalığı, müdahale edilmediği takdirde işletmelerin sonlarını dahi getirebilmektedir. Her gün karşılaşılan kurumsal körlüklerden birkaçına misal verelim: Bir şey almak için herhangi bir iş yerine girdiğinizi düşünün. İçeri girer girmez hemen köşede duran içi kirli suyla dolu paspas kovası dikkatinizi çeker. Bu size çok itici gelir ve içinizden işletmeyi eleştirirsiniz. Muhtemelen sonraki alışverişinizi aynı yerden yapmayı da istemezsiniz. Doğru olan paspasın işi bittikten sonra göz önünden kaldırılması iken neden iş yeri sahipleri bunu görmezden gelebilmektedir?  Aslında sebebi bellidir. Gelin hanımın burnunun alıştığı gibi, işletmecilerinde gözleri bu manzaraya alışmıştır.

Bu tarz misalleri artırabiliriz. Kırık sandalye arkalığı, dengesiz masa ayağı, dağınık raflar, üzerinde bant lekeleri olan camekân, eskimiş-yıpranmış-yırtılmış-kırılmış işletme gereçleri, çalışanların kirli önlükleri, kırık fayanslar… bu liste böylece uzayıp gider. En bariz olanlarından bir tanesi de işletme tabelalarıdır. Rengi solmuş, harflerinden birisi düşmüş ya da kir pas içinde olan o kadar çok işletme tabelası vardır ki, işletme sahipleri bu durumu bir eksiklik olarak görmezler. Gözleri bu duruma o kadar alışmıştır ki her gün girip çıktıkları halde tabelalarını fark etmezler bile. Tabelalar işletmenin kıyafetleri gibidir. Bununla ilgili bir misal de vereyim. İlaç almak için hastaneden çıkmıştım. Soldaki eczaneyi seçtim çünkü gözüme daha düzgün göründü. Tabelası yeni ve camları ışıl ışıldı. Sağ taraftaki eczane ise güneşten rengi solmuş ve eskimiş bir tabelaya sahipti.

Körlüğün tedavisi

Kurumsal körlüğe cevap veren tek tedavi yöntemi denetimdir. Yalnız bu denetim işletme sahiplerince değil, bağımsız gözlemciler tarafından gerçekleştirilmelidir. Küçük ölçekli işletmeler bunu en iyi müşterileri vasıtasıyla yapabilirler. Özellikle devamlılığı olan sadık müşterilerden faydalanabilir. Belli müşterilerden onlara daha iyi hizmet verebilmek adına işletmeyi eleştirmesi istenilebilir. Bu hem onları memnun eder hem de işletmenin dikkatinden kaçan şeyleri görebilmesini sağlar. Aynı şekilde başka işletme sahiplerinden de yardım istenilebilir. Çünkü insanlar kendi hatalarını görmekten ziyade başkalarını hatalarını görmeye daha meyillidir.

Büyük ölçekli işletmelerin işi bu konuda daha da kolaydır. Bağımsız denetçiler aracılığıyla işletmelerini kontrol altında tutabilirler. Yine iç denetim mekanizması sayesinde hem mali hem de performans değerlendirmelerini yaptırabilir, mevcut iş gücünün nitelik ve disiplinlerini artırabilir, işletme içi eksikliklerin giderilmesini ve iyileştirilmesini sağlayabilirler.

Çok bilen tüccarın körlüğü

Ticarette ego olmaz. Ülkemizdeki çoğu tacirin en büyük eksikliği kendilerini yeterli görmelerinden kaynaklanmaktadır. Gelmiş oldukları nokta ve oraya gelirken çekmiş oldukları sıkıntılar “artık unumu eledim eleğimi duvara astım, biz kaçın kurasıyız” tarzında felsefeler geliştirmelerine neden olabilmektedir. Basit bir börek ve pastane bile eleştiriye açık olmak şöyle dursun “benim kitabımı yazın da insanlar bir şeyler öğrensin” diyecek kadar ileri gidebilmektedir.

Dünyanın en büyük 500 firmasını inceleyecek olursanız tamamının kendilerini denetlettirdiklerine, personellerine ve kendilerine eğitimler verdirttiklerine, müşterilerini dinlemek için özel birimler kurdurttuklarına şahit olursunuz. Ve hiç birisi de kendilerini yeterli görmemektedirler. Ticarette de “ölene kadar ikaz şırıngasına muhtaç olduğumuzu” anlamamız temennisiyle…

(Toplam 67 kez okundu. Bugün: 1)
PAYLAŞ:

Fikrinizi Belirtin.