Kişisel GelişimKolay Hayat

Kulaktan Kulağa İletişim

İnsanlar aile üyeleri, yakın arkadaşları, komşuları ve sosyal çevrelerinde karşılaştıkları kişilerin söylediklerine, reklamlardan ya da pazarlamacılardan daha fazla güvenmektedirler.

Çünkü bu mesaj, güvenilir ve bir çıkarı olmayan kişilerden gelmektedir.

[ Adem Serdaroğlu ]

Şehir o gün telaşlıdır. Her yerden fısıltılar gelmektedir. Koşuşturan insanlar panik içerisindedirler. Çok geçmeden bu heyecan dalga dalga bütün şehri de etkisi altına alacaktır. Yayılan haberlere göre banka batmıştır ve bankanın önünde sıraya dizilmiş panik hâlindeki insanlar paralarını kurtarma derdine düşmüştür. Kaybedecek vakit yoktur. Banka iflasını ilan etmeden önce parasını çekebilenler, bankayla beraber batmaktan kurtulacaktır.

Batan banka hadisesi kısa bir süre daha esrarını korumaya devam etti. Araştırmacıların gerekli çalışmalarını bitirdikten sonra sundukları rapor ise banka sahiplerini ve devlet yetkililerini şok etmişti.

Aslında o gün, bankanın önünde bir otobüs grevi vardı. Grev için toplananlar, sıraya girip o gün için batmasa da batacak olan bankadan paralarını çekmeye çalışan insanlar olarak algılanmıştı. Basit bir yanlış anlama, kulaktan kulağa yayılarak bir bankanın sonunu getirmişti.

Yeni müşteri bulmak daha pahalı

Bütün dünyada “hiper” rekabet dönemi denen bir süreç yaşanmaktadır. Sektörler artık daha hızlı gelişmekte ve yeni oyuncuların katılımıyla rekabet daha da kızışmaktadır. Böyle bir ortam, medyanın daha da etkin olmasını beraberinde gerektirmektedir. Şirketler rakiplerinin önüne geçmek ve daha çok müşteri edinmek için medyayı her zamankinden daha çok kullanmak zorundadır.

Görebilenler için bu rekabette çok tehlikeli gelişmeler yaşanmaktadır. Yapılan araştırmalar sadık müşterilerin şirket için ne kadar önemli olduğunu gözler önüne sermiştir. Göremeyen şirketler ise bunun yerine sürekli yeni müşteriler edinmeye çalışmakta, ellerindeki müşterileri tutmak ve onlardan daha fazla istifade edebilmek adına gereken çalışmaları yapmamaktadır. Hâlbuki, yeni müşteri edinmek artık eskisi kadar kolay değildir ve bunun maliyeti her zamankinden daha da yüksektir.

Birleşik Devletler Müşteri İlişkileri Çalışmaları Ofisi’nin bu konuda yapmış olduğu çalışmalar, yeni müşteri edinmenin, mevcut müşterileri elde tutmaktan 5 kat daha fazla maliyet gerektirdiğini ortaya çıkarmıştır. Nick Wreden’in yine aynı sahadaki serbest piyasa araştırması, perakende sektöründe yer alan her bir sadık müşterinin, yeni müşterilere göre ortalama 3 kat daha fazla harcama yaptığını göstermektedir. Bu, bazı müşteri ve sektörlerde 20 katına kadar da çıkabilmektedir.

Michigan Üniversitesi’nin yapmış olduğu başka bir araştırmada; yeni bir müşteri edinmek için harcanan her 1 doların, 5 dolar olarak geri dönüşüm sağladığını, sadık müşteri için harcanan her 1 doların ise, şirkete 60 dolarlık bir gelir olarak geri döndüğünü göstermiştir.

Sadık müşterilerin fısıltı reklamı

En eski iletişim yöntemi olan ve diğer insanların tavsiyelerini esas alan kulaktan kulağa pazarlama, günümüz pazarlama dünyasının da en etkili silahı haline gelmiştir.

Gemini Ernst &Young’un kulaktan kulağa pazarlama üzerine 700 kişi ile yaptığı anket çalışmasının sonuçlarına göre, katılımcıların %71’i araba satın alma kararlarını diğer insanların tavsiyelerine göre yaptıklarını belirtmişlerdir.

Yine Nielsen adlı özel bir firmanın 2007 yılında Avrupa, Asya, Pasifik, Amerika ve Ortadoğu’daki 47 pazarda 26.486 kişiyle yaptığı anket çalışması sonucunda insanların %78’inin tüketicilerin satın alma kararlarını diğer tüketicilerin tavsiyelerine göre verdikleri tespit edilmiştir.

Bu sebeple şirketler kulaktan kulağa pazarlama faaliyetlerine her geçen gün daha fazla önem vermektedirler. Şirketler bunun için ürünleri erken benimseyenler kategorisinde yer alan, konuşkan, meraklı ve geniş bir tanıdık ağına sahip kişileri tespite çalışmaktadırlar. Bir şirket, yeni ürününü bu tarz kişilerin dikkatine sunduğu zaman, söz konusu kişiler artık onların gönüllü-fahrî satıcıları olarak hareket etmektedirler.

Bazı şirketler yeni ürünlerini kamu alanlarında teşhir etmeleri için parayla insan dahi tutmaktadır. Birisi yeni bir Ferrari’yi yoğunluğu çok olan bir kavşakta park edebilir. Bir yabancı gelip sizden fotoğrafını çekmenizi de isteyebilir. Mesela, içinde farklı grafik özellikleri ve çekim seçenekleri olan yeni bir yerleşik fotoğraf makinesini uzatır; makine ile alakalı bir sohbet başlatır. Bir başkası, topluluk içerisinde iken, 3 boyutlu görüntülü konuşma özelliğine sahip yeni cep telefonundan gelen aramayı yanıtlayıverir. Bir de bu pazarlamanın halkın rağbet ettiği şöhretler vasıtasıyla yapması var ki, bunu açıklamaya yerimiz müsait değil…

Olumsuz kulaktan kulağa iletişim

Olumlu taraflarının yanında, kulaktan kulağa şikâyetlerin gücü kadar kurumları yıpratıcı bir güç de az bulunur. Çünkü memnun müşteriler bu memnuniyetlerini en fazla 3 kişiyle paylaşmaktadır. Oysa yapılan araştırmalar göstermektedir ki tatmin olmamış, mutsuz müşterilerin her bireri yaşamış oldukları bu kötü hadiseyi en az 9 kişiye, %13’ü de 20 den fazla kişiye anlatmaktadır.

Şimdi sizden memnun olmayan 100 müşterinizin olduğunu varsayalım. Bu 100 kişinin sizinle ilgili memnuniyetsizliklerini en iyimser tahminle 1056 kişiye yayacaktır. Bu 1056 kişinin de her biri iki kişiyle bu durumu paylaştığını varsayacak olursak, kulaktan kulağa pazarlama meselesinin olumsuz yöndeki tehlikesi çok daha iyi anlaşılacaktır.

Bu sebeple işletmeler, insanların memnuniyetsizliğini olumlu bir kulaktan kulağa iletişime çevirmek için çeşitli uygulamalara gitmek zorundadır. Örneğin, o kişinin olumsuz duygularını yaymaktansa hemen şikâyete yönlendirmek ciddi bir seçenektir. Yine müşteri şikâyet yönetimi sistemleri, ücretsiz şikâyet hatları ve hizmet garantilerinin sunulması alınabilecek temel önlemler arasındadır.

İsminize Özel Alışveriş Kartları Ne Anlama Geliyor?

Sadık müşteri oluşturmaya yönelik uygulanan pazarlama taktiklerine maruz kalmadığınızı düşünüyorsanız yanılıyorsunuz.

Teknoloji mağazalarından ya da alışveriş yaptığınız marketlerden aldığınız ve adınıza kayıtlı olan mağaza kartlarını düşünün. İndirimli ürünlerden yararlanabilir, hediye puanlar kazanabilir ya da mağaza çekilişlerine katılabilirsiniz.

Burada asıl maksat, sizin firmayı benimsemenizi sağlamak ve sizi daimi/sadık müşterileri haline getirmektir. Etrafınıza dikkatlice baktığınız zaman bunun gibi onlarcası ile kuşatılmış olduğunuzu rahatlıkla görebilirsiniz.

En Yeniler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu
Kapalı