Kolay Hayat

Şikâyet Eden Müşteri Velinimettir

Doktora giden hasta doktorun sıraladığı bütün hastalık belirtilerini kabul ettikten sonra, sağlıksız yeme içme alışkanlıklarını ve yapmaması gerekenleri canı gönülden dinler. Daha sonra da hiç itiraz etmeden doktorun ücretini ödeyip söylediklerini uygulamaya çalışır. Doktor, aslında hastasının hayat tarzından, vucüduna ilgisizliği ve bakımsızlığından dolayı ortaya çıkan arızalarından şikâyette bulunmaktadır. Hasta ise bazen oldukça yüksek ücreti hiç itirazsız ödeyip hatalarını kabullenmektedir. Kısacası şikâyet eden doktor baş tacı edilmekte hatta diğer hasta adaylarına önerilmektedir.

Eskilerin çok kolay hatırlayacağı gibi birçok küçük bakkalın ve esnafın iş yeri duvarlarında görünecek şekilde “Müşteri Velinimettir”                 yazmaktaydı. Her ne kadar günümüzde müşteri velinimetin ötesine geçip nazlı birer kral ve kraliçe olmuşsa da işin özü değişmeden aynı şekilde devam etmektedir.

İç ticaretteki bu temel prensip, ticaret yapmanın oldukça zor olduğu dış ticarette daha da geliştirmiş ve farklılaştırmış olarak kendisini göstermektedir. Dış ticarete açılan bir firma içerideki rakiplerinden daha dişli, acımasız, rekabetçi (Cut Throat Competition: Boğaz kesen-acımasız rekabet), yenilikçi, taklitçi, modernize olmuş, kurumsal ve keskin bakışlı rakipler ile karşılaşmaktadır. Bunun bilinciyle her türlü pazar, ürün ve satış bilgisine sahip olan müşteri ise en ufak bir hatayı tolere etmeden, satıcısını veya tedarikçisini değiştirebilmektedir.

Dış ticaret yapan bir alıcı, iletişimin ve ulaşımın kolaylaşması, ucuzlaması ile dünyanın diğer ucundaki üreticiden, satıcıdan, alım-satım şartlarından kolaylıkla haberdar olmakta ve acımasız bir şekilde seçim eleğini çalıştırmaktadır. En uzak noktaya bir iki günlük uçak yolculuğu ile ulaşmakta, uluslararası sektör fuarlarında ihracatçıları birbirine düşürmekte ve internet kanalı ile mal satmak isteyen bütün üreticilerden teklifler alabilmektedir.

İhracata yeni başlayan bir firmanın kaliteli üretimi, rekabetçi fiyatı, zamanında teslim gibi önemli satış şartlarının yanında güçlü bir mali yapısının ve sabır yeteneğinin de olması şarttır. Alıcı ilk alımı yapana kadar oldukça ince eleyip sık dokuyacaktır. Numune isteyecek, fiyat konusunda ısrar edecek, analiz raporlarını görecek, bazı testler yapacak, gelip fabrikayı gezecek ve diğer firmalar ile kıyaslama yapacaktır.

İhracatçı için ilk alım kararını veren alıcıdan mal bedelini alması ile işler bitmemektedir. Alıcı aldığı mallar için yıllar sonra bile olsa şikâyette bulunabilir. Renginden, performansından, sesinden, üretim kapasitesinden ve daha akla gelmeyecek özelliklerinden dolayı satıcısına dönüp hesap sorabilmektedir. Bir kaç yıl önce almış olduğu gömleğin veya t-shirt’ün yıkama şartlarından, kullanım şeklinden veya iklim şartlarından dolayı rengini kaybetmesi, buruşması ve deforme olması alıcıya şikâyet için kafi gelecektir.

Şikâyet, her satıcının veya tedarikçinin belki de en son duymak isteyeceği bir haberdir. Gece gündüz demeden yapılan üretimin sonunda şikâyet eden bir müşteri olsa olsa satıcı için nankör, halden anlamayan aynı zamanda şikâyetten haz alan birisidir.

Şikâyetle Karşılaşan Bir Üretici, İhracatçı veya Tedarikçi Ne Yapmalıdır?

Öncelikle alıcısını sonuna kadar dinlemeli, şikâyeti tam olarak yazılı ve resimli olarak talep etmelidir. Özellikle bazı Avrupalı alıcılar, ticaretin kurdu olmuş ithalatçılar şikâyeti tamamen bir strateji olarak kullanırlar. Amaçları oldukça güzel üretim yapan, zamanında yükleme yapmış ihracatçıya nefes aldırmamak, fiyat konusunda pazarlık fırsatı vermemektir. Sürekli şikâyet ile karşılaşan bir ihracatçı doğal olarak alıcısını sıkıştıramayacak, fiyat pazarlığı yapamayacak ve aksayan ödemesini soramayacaktır. Gerçek şikâyet ile stratejik şikâyet çok dikkatli bir şekilde birbirinden ayrılmalıdır. Şikâyet eden müşterinin alım sürekliliği, ülkesi, şirketinin kurumsallığı ve ülkesinin ticaret kültürü yakından takip edilmelidir. Şikâyet etmek bazı alıcılar için bir alışkanlık da olabilir.

Gerçek şikâyet ile karşılaşan bir üretici, ihracatçı veya tedarikçi alıcısının şikâyetini not edip mutlaka giderme yoluna gitmelidir. Yapılan şikâyet aslında bir satıcı için oldukça kazançlı ve faydalı olabilir.

Şikâyet eden bir müşteri aslında şunları söylemektedir;

-Hatanı, yanlışını düzelt, senden mal almaya devam edeceğim,

-Bu hatanı düzeltirsen diğer müşterilerine de daha iyi hizmet verir ve pazar payını kaybetmezsin,

-Şikâyet etmeseydim hatanı öğrenemez ve diğer müşterileri de kaybederdin. Şikâyet etmeden gidip başka bir satıcıdan da mal alabilirdim. Ancak ben seninle yola devam etmek istiyorum.

-Kısaca benim bu şikâyetim aslında sana benim tarafımdan yapılmış bir iyiliktir, velinimettir.

Şikâyet ile ilgili bu satırların sahibinin kısa bir süre önce yaşamış olduğu vaka şikâyetin ne kadar önemli ve bazen hiç beklenilmeyen detaylardan gelebileceğini göstermektedir.

Şikâyeti kabullenmek, hataları düzeltmek oldukça zor bir erdemdir. Bunu yapan firmalar tescilli markaları olmasa bile dış ticaret alanında kalıcı olurlar. Aslında alıcıların muhtemel şikâyetlerini, siparişi alırken gösterilen özen ve oldukça dikkatli bir üretim ile gidermek en doğrusudur. Özellikle dış ticarette üretimden sonra alınan şikâyetlerin telafisi oldukça zordur.

Bir Hadise

Yaka Düğmesindeki İplik Renginden Şikâyet Eden Müşteri

Bir Avrupa ülkesinden sipariş alan tekstil firması ödemeyi peşin alarak üretime başlamıştır. Bütün üretim detaylarını yazılı olarak alan firma hata yapmamak için en ufak bir teferruatı dahi gözden kaçırmak istememektedir. Alıcı firma siparişini verdiği polo shirt’lerin yaka düğmesine kullanılacak ipliklerin rengini İngilizce “Cerise Colour-Kiraz Kırmızısı Rengi” olarak belirtmiştir. Firma üretim detaylarını oldukça dikkatli bir şekilde ele alıp seri üretime başlamıştır. Üretimin yarısında alıcı düğmelere dikilecek ipliğin pembe (pink) renkte olması gerektiğini belirtmiştir. Ancak malların yarısı ilk belirtilen renk olan kiraz kırmızısı ile dikilmiştir. Kalan mallar ise alıcının belirttiği pembe renkle dikilmiştir.

Renk farkı alıcıya yazılı olarak belirtilmiş ve onay alınmıştır. Üretimi yapılan poloların kumaş kalitesinde, düğmelerdeki yazılarda, üzerinde nakış veya baskıda, zamanında yüklemede aslında hiçbir kusur yoktur. Sadece oldukça yakından bakıldığında görülebilecek bir detay olan düğmedeki iplik rengi malların bir kısmında farklı olmuştur.

Malları alan müşteri bu detayı hemen gündeme getirmiş ve satıcıdan telafi talep etmiştir. Çünkü nihai alıcı bu renk farkını kabul etmemiştir. Satıcı da, müşterisini dikkatli bir şekilde dinlemiş ve yazılı olarak savunmasını yapmıştır. Alıcı bu küçük hatanın devam edecek işlerde olmaması şartı ile herhangi bir reklamasyon (kusurlu ürünler için indirim talebi) uygulaması yapmamıştır.

En Yeniler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu
Kapalı