Vücut dilini anlamak, başta pazarlama olmak üzere işi iletişim olan herkesi ilgilendirir. İletişim kurulmadan hiçbir iş olmayacağına göre; bu sanatın bize sağlayacağı katkının büyüklüğü de açığa çıkacaktır.
Adem SERDAROĞLU
Vücut dili önemlidir çünkü insanlar kelimelerden çok vücut dilleriyle iletişim kurarlar. Sosyologlar, vücut dilinin iletişimin %70’ini oluşturduğunu söyler ama güncel araştırmalar bu oranın çok daha yüksek olduğu yönündedir. Konunun uzmanlarına göre; bir insan günlük konuşmasında 4 bin civarında sesli sinyalle iletişim kurarken, 700 binden fazla da sessiz sinyale başvurur. Bu da sözsüz iletişimin sözlü iletişime kıyasla sanılandan daha zengin iletişim aracı olduğunu gösterir.
Ayrıca vücut diliyle kurulan sözsüz iletişim, kelimelerle kurulan sözlü iletişime göre çok güvenilirdir. Çünkü insanlar kelimelerini kontrol edebildikleri gibi tepkilerini kontrol edemezler. Bu tepkiler ise gerçek duygu ve düşünceleri açığa vurur.
Bilmek işin yarısıdır
Unutmayın, müşterileriniz kurdukları cümlelerle canlarının istediğini söyleyebilirler ama vücut dilleriyle yalnızca gerçeği ifade edebilirler. Gerçekte ne düşündüklerini ve o an ne hissettiklerini vücut dillerine bakarak kolayca anlayabiliriz. Satış işi duygu işidir. Müşterilerin duygularını anlamak ve onların duygularına hitap edebilmek için hareketleriyle verdikleri mesajları doğru çözebilmeniz ve kendi vücut dilinize de o ölçüde hâkim olmanız gerekir.
Aşağıda müşterileri okumanızı kolaylaştıracak 24 madde yer almaktadır. Bu maddeleri müşterilerinizin üzerinde gördükçe çözümleme kabiliyetiniz artacaktır. Bilmek işin yarısıdır derler. Böylelikle işin yarısı halledilmiş olabilir.
24 maddede müşterinin vücut dili
- Daha el sıkışmanın ilk anında insanları çözümlemeniz mümkündür. Araştırmalar başarı düzeyi yüksek olan insanların karşılaşmanın ilk anında hemen ellerini uzattıklarını göstermektedir.
- Karşınızdaki kişi el sıkışırken kendi eli altta kalacak şekilde tokalaşıyorsa özgüveni oldukça düşük birisidir. Şimdiden sizin üstünlüğünüzü kabul etmişe benziyor.
- En güzeli dengeli ve tam kavranmış bir el sıkışmadır. Bu tarz insanlar sizi çok fazla yormazlar. Onlara karşı net olmaya çalışın.
- Görüştüğünüz kişinin yönü size tam dönük ve karın bölgesi açıksa aranızda sağlıklı bir iletişim var demektir.
- Görüşmeniz boyunca kişi hafif kambur, omuzları çökük bir görünüm sergiliyorsa kendini kötü hissediyor ve size karşı güvensizlik duyuyordur. Görüşmeye ara vermeniz ve muhatabınızı rahatlatmak için havadan sudan bir sohbet açmanız iyi olacaktır.
- Göz kontağı hayati bir öneme sahiptir. İlgilenen kişi göz kontağını asla kesmez. Müşteriniz fazla göz kontağı kurmuyorsa anlattıklarınızla ilgilenmiyor demektir.
- Müşterinizin ağzı tebessüm eder gibiyse buradan görüşmenizin müspet yönde geliştiği sonucunu çıkartabilirsiniz. Eğer tam tersi geçerliyse; o zaman da müşterinizin menfi duygu ve düşünceler beslediğini anlamalısınız.
- Sunumunuzu yaparken müşterinizin ellerine bakmayı da ihtimal etmeyin. Müşterinizin avuç içlerini rahatça görebiliyorsanız onun iletişime açık, dinlemesini bilen ve açık fikirli birisi olduğuna hükmedebilirsiniz.
- Görüştüğünüz kişinin eli, parmaklarının ucuyla çiçek tutarmış gibi hal aldıysa, onun için çok hassas noktaya değiniyorsunuzdur. Bu kısmı çok dikkatli dinlemelisiniz.
- Elleri arkada birleştirmek özgüven işaretidir. Bu duruş karın ve göğüs gibi zayıf yerleri açıkta bırakır. Ayakta görüştüğünüz müşterinizin genel duruşu bu şekildeyse kendini güçlü ve güvende hissediyor demektir.
- Ürünü gördükten sonra müşterinizin eli gayrı ihtiyari olarak yüzüne gidiyorsa (burun ucunu sıkmış, çenesini sıvazlamış veya elini alnına götürmüş.) aklında bazı şüphelerin belirdiğini anlayabilirsiniz.
- Müşterinizin dirsekleri dik ve ellerini birbirine kavuşturmuşsa sizden beklentisi vardır. İndirim yapmanızı, taksitleri artırmanızı, eşini veya ortağını ikna etmenizi bekliyordur.
- Elindeki objeyle (kalem, gözlük, anahtarlık) sürekli oynayan birisi vücut diliyle size sıkıldığını söylüyordur. Konuyu olduğu yerde kesin ve ortamı yumuşatmaya çalışın.
- Bacağını hızlı hızlı sallayan, ellerini ikide bir ceplerine sokan, kollarını gergince bağlayan, parmaklarını saçlarında dolaştıran, elini yüzüne ve çenesine dayayan insanlarda bu hareketleriyle sıkıldıklarını açığa vuruyorlardır.
- Müşteriniz bir şeye itiraz ediyorken ellerini makas gibi çapraz tutuyorsa itiraz ettiği konuda çok kararlı demektir. Böyle bir jestle gelen itiraz kolay kolay aşılamaz.
- Elini havada yumruk yaparak konuşan bir kişi sizi tehdit olarak görüyor demektir. Onunla sıradan konulardan sohbet ederek buzları eritmeyi deneyin.
- Eliyle havada kesme hareketi yapan bir kişi ise (tuğla kıran karateciler gibi..), sizi bastırmaya çalışıyordur. Bu hareketin sergilendiği cümleye çok dikkat edin. O cümle neyle ilgiliyse üzerinde çok fazla durmamanız gereken nokta da orasıdır. Aksi takdirde kaybedersiniz.
- Müşteriniz ya da görüştüğünüz kişi çenesini elinin içine dayamış ve işaret parmağı yukarıya bakıyorsa müşteriniz muhtemelen sizinle aynı fikirde değildir.
- Ürünü gördükten hemen sonra müşterinin eli çenesine gidiyorsa karar aşamasında olduğunu anlayabilirsiniz.
- Karar anında olan bir müşteri elindeki objeyi (kalem, gözlük sapı, vs..) ağzına götürüyorsa ciddi bir iç çatışmanın içinde olduğunu yansıtıyordur. Kafasındaki tereddütleri hala aşamamışa benziyor.
- Bacak bacak üstüne atan bir kişi aynı zamanda kollarını da kavuşturmuşsa memnuniyetsizliğini dışa vuruyordur. “Evet-hayır” şeklinde cevaplandıracağı kapalı uçlu sorular sormayın. Alacağınız yanıtın “hayır” olacağı zaten bellidir.
- Sizi dinlerken bacak bacak üstüne atan bir kişi, bir veya iki eliyle de üstteki bacağın bileğinden de kavrıyorsa ne kadar inatçı ve sabit fikirli birisi olduğunu açık ediyordur.
- Birisiyle bir mekânda buluşacaksanız oturacağınız yeri onun seçmesine müsaade edin. Boş yer olduğu halde kapıya yakın bir yeri seçiyorsa özgüveni düşük ve kendini değersiz hisseden birisidir. Mekâna hâkim bir noktayı seçiyor ve sırtını da duvara veriyorsa, başrolde olmayı ve hükmetmeyi seven bir egoistle iş yapacaksınız demektir. Ona patron olduğunu hissettirirseniz seve seve sizinle çalışacaktır.
- Ayaklara hâkim olmak neredeyse imkânsızdır. Birisiyle beraberken fark ettirmeden onun ayak uçlarının ne tarafı gösterdiğine bakınız. Çünkü aklı nerdeyse, ayakuçları da o tarafta olacaktır. Mesela ayakuçları çıkış kapısını gösteriyorsa, muhtemelen oradan gitmek istiyordur.
Vücut dili uzmanlarınca doğruluğu defalarca ispatlanmış bu teknikleri, müşterilerinizin vücut dilini okumanız ve daha sağlıklı iletişim kurmanız için derlemeye çalıştık. Bu teknikleri sadece satış ve pazarlama alanlarıyla sınırlandırmak doğru olmaz. İletişim kurduğunuz insanların o anki duygularını anlamanıza ve gerçekte ne söylediklerini bilebilmenize de büyük katkı sağlayacaktır.
